non sei d’accordo ? allora perché alla mattina ci metti così tanto a decidere come vestirti?
Non voglio dilungarmi troppo, eventualmente dedicherò un ebook in futuro a questo argomento, riporto solo qualche esempio “vissuto”.
Mi trovo di fronte ad un cliente
Sostanza : mi servono pochi minuti per spiegarle i vantaggi che può avere lavorando con me
Forma (sbagliata) : le rubo solo pochi minuti per dirle cosa posso fare per lei
HO APPENA DETTO AD UN CLIENTE CHE VOGLIO RUBARE!
Sostanza : la stampante più adatta alle sue esigenze è la XYZ, la XYY ha funzioni più avanzate ma che non utilizzerebbe …
Forma (sbagliata) : non le offro la XYY perché costa troppo, per lei va bene la XYZ
HO APPENA DETTO AD UN CLIENTE CHE NON PUO’ PERMETTERSI LA XYY
i problemi diventano – a volte – insormontabili quando ci si trova a gestirli con la comunicazione sbagliata.
Mi sono trovato a discutere con un Cliente che mi richiedeva l’assistenza anche al sabato mattina.
Ho dovuto chiedere ad un Cliente di stare più attento prima di chiamare l’assistenza con urgenza (era stato fatto un intervento perché aveva premuto una sequenza di tasti che aveva “incasinato” il video)… e molto ancora
In ogni caso sono riuscito a ragionare con il Cliente perché ho usato la “forma” giusta.
Se ci pensi bene spesso il modo in cui vengono dette le cose indispone molto di più della sostanza stessa.
E’ per questo che ho organizzato brevi corsi per spiegare alle persone che hanno contatto con i clienti quali errori non fare e quali strategie adottare per creare un rapporto di fiducia e duraturo… che tradotto significa + business per + tempo.
Roberto Bertoli – Strategie di Comunicazione
