Tutto su web è amplificato e la frase “dalle stelle alle stalle” sembra nata proprio per il mondo di internet.
Le strutture turistiche lasciano la gestione della propria reputazione a portali specializzati e riconosciuti “affidabili” dagli utenti della rete.
Ogni tanto però succede qualcosa che ci fa riflettere.
Dopo Booking.com ed Expedia anche Tripadvisor è stato messo sotto la lente di ingrandimento dell’Antitrust.
L’analisi riguarda le valutazioni di strutture ricettive e ristoranti e in particolare i comportamenti di Tripadvisor per evitare attività scorrette di pubblicazione di false recensioni atte ad avvantaggiare un soggetto o penalizzarne un altro.
Dopo aver ricevuto diverse segnalazioni da parte di consumatori e proprietari di attività “valutate”, l’Antitrust ha deciso di aprire un’indagine per verificare se sono state messe in atto da alcuni pratiche commerciali scorrette.
Queste pratiche danneggiano sia i consumatori che gli operatori e, l’aspetto più inquietante, è che danneggiano in maniera evidente la stessa società di prenotazioni online.
Le società in questione devono la loro popolarità alla credibilità che sono riuscite a costruirsi grazie ai feedback dei propri utenti.
Se dovesse mancare l’affidabilità delle referenze presenti sui loro portali, il valore di queste società diminuirebbe sensibilmente.
Per quanto riguarda Booking.com ed Expedia, l’Antitrust sta valutando le clausole previste nei contratti che obbligano le strutture ricettive a offrire i propri servizi a un prezzo uguale o superiore (mai inferiore) rispetto a quello indicato nelle loro piattaforme. Questo limiterebbe la concorrenza danneggiano il consumatore finale.
Questi portali lavorano molto perché sono “credibili”, hanno una reputazione ottima e hanno cambiato il modo di viaggiare.
Oggi chiunque, trovandosi all’estero, può prenotare un hotel scegliendolo in base alle recensioni degli ospiti che sono già stati nella struttura. Con lo spauracchio della recensioni, il titolare dell’hotel farà il possibile per mettere a proprio agio l’ospite.
Da qualche anno infatti possiamo vedere come il turista straniero arrivi in Italia con un paio di notti prenotate e, con una sim che gli permetta di navigare su internet in Italia, prenota giorno per giorno in funzione di dove si trova o dove si troverà alla sera.
E’ sempre più frequente per un albergatore ricevere una prenotazione e vedersi comparire la persona dopo pochi minuti, tutto questo è possibile in quanto il turista straniero (che non parla italiano) arriva alla reception dicendo “mi manda Booking.com” aspettandosi quindi di essere trattato con maggiore riguardo.
Per uno sviluppo sano del turismo ritengo che ogni ospite debba essere trattato come tale attendendosi una pari educazione dallo stesso.
La recensione non può essere uno strumento di ricatto, alcune recensioni sono discutibili e fino ad oggi i proprietari non avevano la possibilità di difendersi. Da quest’anno booking.com ha dato la possibilità ai proprietari di inserire una replica alla recensione di un ospite.
L’unico vincolo alla risposta è rappresentato dal fatto che il proprietario dovrà replicare nella stessa lingua dell’utente booking ma certamente in questo modo andiamo verso una maggiore tutela non solo del proprietario ma anche dei consumatori.
Sono certo che in questo modo – creando un dialogo – le recensioni avranno maggior valore e crescerà anche la reputazione di quei portali che accetteranno questo sistema.
La stessa pubblicità si è evoluta da monologo a dialogo con gli utenti, la ricerca di visibilità su web si è trasformata in ricerca di reputazione, non voglio essere soltanto trovato ma voglio essere seguito.
Per tutti questi motivi il diritto di replica mi pare assolutamente coerente con l’evoluzione della comunicazione su web.
… su web non è sufficiente esserci, bisogna viverci
Roberto Bertoli – Marketing & Comunicazione su Web
